Наверняка каждый предприниматель, который осуществляет розничные продажи сталкивался с тем, что уход клиентов связан в первую очередь не с ассортиментом предоставляемой продукции или услуг, а с отвратительным сервисом (обслуживанием).
При этом, естественно, выявить самостоятельно, кто из продавцов хамит и не выполняет свои обязанности, не получится. Тайный покупатель позволит решить эту проблему раз и навсегда.
Преимущества использования услуг тайного покупателя
Ниже представлены положительные аспекты, которые гарантированно позволят улучшить отдел продаж:
- оценка качества сервиса;
- всё общение тайного покупателя и продавцов фиксируется на камеру (скрытую);
- продавцов можно поместить в стрессовую ситуацию;
- конфликт может быть устроен специально.
Безусловно, продавец может иметь разное количество сертификатов. Но если он не в состоянии качественно обслужить клиента – он абсолютно бесполезен для отдела продаж. Это ясно, как белый день.
Найдётся ли хоть один предприниматель, который согласится просто так кормить человека, который приносит ему лишь одни убытки? Быть может, предприниматель даже подозревает, в ком кроется проблема.
Но подозрения не являются достаточным основанием для увольнения сотрудника.
Принцип работы тайного покупателя
Первоначально тайный покупатель должен договориться с заказчиком услуг о собственном поведении. Наверняка, у заказчика уже есть определённые намётки, которые позволят выявить брешь в отделе продаж.
Заказ может быть выполнен в режиме онлайн, либо после визита тайного покупателя, запись общения с продавцами отправляется к заказчику. Стоит ли говорить о том, что подобная практика является наиболее эффективной, для решения определённого рода проблем.
Безусловно, покупатель всегда прав. Но это не означает, что следует идти у него на поводу. В случае, если покупатель откровенно идёт на конфликт, продавец должен иметь возможность урегулировать ситуацию в самом зачатке.
Практически все крупные сети регулярно прибегают к услугам тайного покупателя. В особенности после того, как был набран новый штат продавцов, кассиров, и т.д.
Смотрите также:
- Узнайте о том, почему Уолл-стритт недооценила Amazon, как развивающийся e-commerce.
- Рекомендации, которые позволят в три раза увеличить продажи одежды — http://www.propr.me/kak-v-tri-raza-uvelichit-prodazhi-novoj-kollekcii-odezhdy/
В видео будет продемонстрирована работа тайного покупателя (один из вариантов работы):
