Репутация компании очень важна для успешного ведения бизнеса. Большинство людей, прежде чем приобрести что-то в магазине или заключить договор с какой-то фирмой, сначала изучают информацию, узнают мнение других клиентов, читают отзывы в сети.
Грамотно спланированный репутационный менеджмент позволит создать вокруг компании информационное поле положительной направленности.
Когда нужно поднимать репутацию
Отзывы клиентов имеют большое значение для работы любого предприятия или торговой точки. Особенно важна репутация для магазинов, осуществляющих продажи через интернет. Связано это с особенностями такой торговли.
Потенциальные покупатели интернет-магазинов действуют таким образом:
- ищут в сети необходимый товар;
- изучают отзывы о товаре, компании изготовителе и т.д.;
- после окончательного выбора товара приступают к поиску продавца;
- изучают отзывы в сети о надежности магазина;
- непосредственная покупка товара.
Если на одном из этих этапов покупателю станет доступна негативная информация, то, с большой долей вероятности, покупка не состоится. Именно поэтому при обнаружении большого количества негативных отзывов и резком снижении продаж, необходимо срочно принимать меры к созданию положительной репутации.
Как исправить ситуацию
Снижение количества продаж может отмечаться не только из-за действительно негативных отзывов о работе компании. Отпугнуть потенциальных клиентов может сформировавшийся стереотип о том, что в этом магазине все дорого, товары некачественные, а ждать доставки приходится очень долго.
Чтобы изменить ситуацию в лучшую сторону, необходимо начинать действовать. Стратегия включает в себя несколько основных мероприятий:
- необходимо устранить причину негатива. Внимательнее отнестись к подбору персонала, отслеживать качество товара, наладить работу службы доставки и т.д.;
- стараться не допустить повторения конфликтной ситуации. Если же клиент остался не доволен, необходимо провести работу с ним. Предложить скидку, небольшой презент от магазина, бесплатную доставку;
- в сети удаляем из поля видимости пользователей всю негативную информацию.
Каждый отдельный случай может потребовать разработки особой стратегии для того, чтобы полностью выполнить задачу.
Поводом для создания негативной репутации могут стать собственные ошибки компании. Но бывают случаи, когда слухи о ненадежности распространяют конкуренты. В этом случае можно говорить об «информационной» войне, для которой применимы другие способы борьбы за положительную репутацию.
Как повысить свой АВТОРИТЕТ смотрим в видео:
