Большинство компаний, которые предлагают те или иные товары, услуги, организуют службу технической поддержки для того, чтобы клиенты в любой момент могли позвонить, задать вопрос, проконсультироваться, либо подать жалобу, если их что-то не устроило уточнить иные моменты.
Стандартные колл-центры сейчас редко используются, так как этот формат не очень эффективный. Существует несколько отделов технической поддержки, а также специальная первая линия.
Многие компании не понимают, в чём смысл первой линии техподдержки и даже уверены что крупные аутсорсинговые колл-центры таким образом пытаются содрать с них лишние деньги. Разумеется это не так.
Что такое первая линия технической поддержки
Можно сравнить. Первую линию технической поддержки со своеобразным распределительным центром. Именно сюда поступает звонок от клиента. Оператор консультирует его, уточняет, в чём заключается его проблема, и перенаправляет на другого специалиста, который сможет её решить. Так почему бы не сделать так, чтобы клиент сразу попал к нужному ему специалисту? Сам он пока не знает, кто ему сможет помочь.
Многие так и пытались сделать, отказавшись от первой линии, но у них не совсем получилось. Специалист, который работает в каком-то узком направлении, выслушав клиента, понимает, что это не его область и перенаправляет к другому.
Не всегда тот специалист, к которому направили нужен клиенту, чтобы решить возникшие у него задачи. Он перенаправляет к третьему. Так как не всегда операторы сразу берут трубку потому что заняты с другими клиентами и на очереди есть еще несколько, каждый раз при перенаправлении, звонящему приходится ждать.
Причём ждать клиент может долго. Это может быть 2-3 минут либо 10-20 или ещё больше. Некоторые не выдерживают и бросают трубку, будучи сильно недовольными результатом звонка.
Все это в целом негативно сказывается на репутации компании, лояльности клиентов, вызывает недовольство, что может снизить объемы продаж. Вот почему нужна первая линия технической поддержки.
Клиент не будет ждать много времени. Ему сразу ответят, зададут ряд уточняющих вопросов и уже перенаправят к тому, кто сможет решить поставленную задачу. Либо, если это не какая-то серьезная проблема, оператор сам подскажет, что нужно делать что ускорит процесс её решения.
Какие преимущества дает использование первой линии технической поддержки
Первая линия технической поддержки позволяет повысить лояльность клиентов. Они могут чувствовать тот факт, что их не бросили на произвол судьбы. Помимо этого первая линия позволяет равномерно распределять нагрузку между ответственными сотрудниками.
Если бы поток звонков был неконтролируемым, возник бы настоящий хаос. Опять же звонящему пришлось бы долго ждать ответа. Здесь же все работает оперативно и слаженно. Поэтому это незаменимый элемент современной системы колл-центра.
