Авторская колонка Елены Ивановой.
Тема сегодня: Клиентоориентированность сейчас модный термин. Его можно услышать везде – на всех семинарах по маркетингу, менеджменту, продажам.

А меж тем, сделав свою компанию ориентированной на Клиента (покупателя) действительно можно добиться существенного отрыва в бизнесе.

Давайте для начала определимся, что такое Клиентоориентированность.

Как можно понять из названия клиентоориентированность — это ориентация на Клиента с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их.

И здесь я, как покупатель, хочу особенно отметить тот факт, что клиентоориентированностью это становится только тогда, когда это действительно искреннее желание действовать в интересах Клиента, а не формальные действия, типа смс-уведомлений о новых дисконтах три раза в неделю.

Итак, начнем с четырех простых правил.

Клиентоориентированность возможна только если:
1. Клиентоориентированность есть внутри компании по отношению к ее же сотрудникам
2. Люди, которые работают у Вас любят людей.
3. Причина изменений (любых, будь то операционные изменения или формальные) являются тенденции рынка и желания потребителей, а не решение руководства.
4. Сервис превосходит ожидания

Клиентоориентированность внутри.

Это мой любимый пункт и основа лицемерия в половине, если не более того, компаний в России.

С трибуны большой начальник кричит про ориентацию на покупателя и про любовь к Клиентам. А на деле? А на деле – менеджер по продажам 4 дня пытается смотивировать бухгалтерию выставить счет, а менеджер по рекламе 2 недели названивает главному бухгалтеру, чтобы оплатили счет. Потом еще, конечно, логистика обязательно накосячит с доставкой. Вот она – настоящая русская клиентоориентированность!

У сотрудника, работающего с Клиентами с каждым днем все меньше и меньше желания улыбаться, с каждым днем он все больше задумывается жизненной несправедливости и смене работы и рано или поздно уходит или превращается в тетушку–кассира из лихих 90-х, что еще хуже.

Из чего делаем простой, но очень важный вывод: для того чтобы Ваши сотрудники были Клиентоориентированными и действительно любили своих Клиентов, в первую очередь их должны любить Вы сами.
То, есть практически мы приходим к логичному выводу, что любые изменения внутри начинаются снаружи.

Три простых совета в связи с «внутренней Клиентоориентированностью»:

1. Сделайте желание помочь коллеге по работе – основой Вашей корпоративной культуры.
2. Отмечайте и поощряйте тех, кто сделал больше чем просто формальность, чтобы выполнить свою работу хорошо, убыстрить процесс и в конечном счете сделать лучше потребителю или Клиенту. Связь любого действия компании с конечным результатам Клиента очень положительно сказывается на сознание сотрудников
3. Объясняйте всем и каждому, что его функция «сервис» для блага компания и счастья Клиента
Бухгалтерия – это сервис по выставлению и оплате счетов, а также предоставлению информации в налоговую.
IT – это сервис, чтобы все могли работать в интересах Клиентов, чтобы сайт обновлялся вовремя, данные о Клиенте обрабатывались правильно. И сервис для сотрудников, которые делают все возможное для блага Клиентов.

Подбор персонала – это сервис и для соискателей, которые имеют возможность больше узнать о компании и для сотрудников, для того, чтобы штат был достаточный и для конечного потребителя. Ведь для работы с ним подбирают лучший персонал.

В борьбе за такие принципы, хотите вы того или нет, но Вам придется осуществить несколько показательных порок и увольнений. К этому нужно быть морально готовыми, но результаты это принесет однозначно.

Если Вы не искорените тех сотрудников, которые работают 5-6 лет, считают себя «зубрами», но при этом позволяют себе вести так, как будто им все можно — вы никогда не измените ситуацию в общем.

Так что будьте готовы:
— штрафовать главбухов за хамство по отношению к отделу продаж;
— увольнять офис-менеджеров за некорректное поведение с коллегами;
— заставлять ай-тишников приезжать вовремя;
— читать лекции аналитикам про поддержание деловой беседы.

Люди, которые работают у Вас любят людей.

Этот пункт плавно вытекает из предыдущего. Множества проблем можно избежать, если выбирать сотрудников, которые любят других людей.

Оглянитесь вокруг. Посмотрите на коллег, их очень четко можно разделить на две категории:

— Первый тип любит людей и всегда готов помочь любому сотруднику по мере собственных сил. Редко «рычат», огрызаются, и, даже если очень заняты, все равно пытаются хотя бы советом направить человека в нужное русло. Так же они ведут себя и с Клиентами.
— Второй тип — это сотрудники у которых готов ответ «нет» на любые вопросы, которые им задают коллеги или клиенты. Которым всегда «что-то не так». Таким даже страшно про успехи рассказывать – проклянут еще? На Клиента они спокойно могут наорать, да еще и обвинить его «во всех грехах». И абсолютно не важно кто это Клиент компании, коллега по работе или просто покупатель.

Так вот, в Клиентоориентированной компании второй категории сотрудников НЕТ и быть не может. Даже если человек профессионал, это не может оправдать его замкнутость и не любовь к людям.

Как только Вы окружите себя людьми, которые любят жить и любят окружающих их людей, то коэффициент удовлетворенности Клиентов тут же возрастет.

Меняться на встречу Клиента.

Об этом говорят все и всегда. Никогда нельзя забывать для кого мы работаем. Если Клиент или рынок требуют изменений, то они обязательно должны быть произведены. Несмотря на то, что это вложения, инвистиции, что всегда сложно. Для этого Клиента надо слышать. Любую просьбу\жалобу обязательно прорабатывать.
И каждый раз, когда покупатель пришел за 2 минуты до конца рабочего дня или коллега позвонил к Вам с просьбой в Ваш день рождения – вспомните Сбербанк до Грефа или свой паспортный стол. Ужаснитесь тому как бывает – и работайте, а не игнорируйте просьбы.

Сервис превосходит ожидания.

Если Вы будете обещать только то, что можете выполнить, а делать больше чем обещаете, то в бизнесе вам не будет равных.

Об этом принципе можно говорить бесконечно, но я уверена, что здесь вдохновение может прийти только под Властью примеров.

1. Покупка машины – Клиентоориентированность № 1.

Недавно я покупала машину в авто-салоне «Авилон». Прочувствовав мою истинно девчачью сущность менеджер по продажам организовал выдачу моей машины с бантиком. Другие машины выдавались без бантика. Для меня это был сюрприз и настоящий праздник, как в кино. Не сомневайтесь, следующая моя покупка будет именно там.

Салону это стоило – 0 рублей.
Мелочь а приятно.

2. Визит в ресторан. Клиентоориентированность с опережением.

Посетила с другом кафе «Две Палочки». Официант принял заказ, сказал в течении 5 минут ожидаете. Принес через 7 (я этой разницы даже не заметила) с комплиментом от заведения.
Я об этом рассказала всем и даже Вам. Стоимость для ресторана 20 рублей.

3. Доставка пиццы – Спасибо, что Вы с нами.

Компания, в которой я работаю каждому новому покупателю вручает карточку – благодарность за покупку. На карте подарок – средняя пицца бесплатно. Покупатели в восторге – мы получаем массу благодарностей. Никто не ожидает получить благодарность за то, что заказал у нас пиццу.

4. Нам правда не все равно.

Один из страховых диллеров присылает мне сроки уплаты налогов на авто – благодаря ему я начала платить налоги вовремя.

Спасибо им за заботу.

5. Горячая служба Банка – искренний сервис

Я: Добрый день

Мне: Спасибо что позвонили нам. Я правда так рада Вас слышать, чему могу помочь? Меня зовут Ирина.

Было очень приятно, даже желание ругаться пропало.

6. Автоответчик магазина приключений «Smile» – поднимаем настроение.

— Привет, счастливчик!

7. Сбербанк (я восхищаюсь их эволюцией) – не боимся меняться!

Зашла здесь в отделение, квитанция не была заполнена, так девушка консультант ее сама заполнила, да еще и поблагодарила за то, что я подождала.

P.S. Вспомните свои положительные опыты и дерзайте! Применяйте их в своем бизнесе!

Автор: Иванова Елена
Преподаватель в МФПА, Консультант по маркетингу
Marketing manager in Domino’s pizza RU