Управление отзывами — это важный инструмент в руках компании для создания репутации. Очень много потенциальных клиентов, прежде чем обратиться за услугой или купить товар, изучают отзывы, которые оставили предыдущие клиенты.
Большое количество положительных отзывов и высокий рейтинг формируют доверие. По этой причине каждая компания должна стимулировать появление положительных отзывов, если хочет иметь хорошую репутацию в онлайн-среде. Контролировать отзывы о себе бизнесу поможет сервис toweco.ru
Как увеличить количество положительных отзывов
- Чтобы увеличить количество отзывов от довольных клиентов, можно просто попросить их об этом. Зачастую людям не трудно потратить несколько минут, чтобы отблагодарить за понравившуюся услугу или хороший товар.
- Большим плюсом будет создание упрощенной системы написания отзывов.
- Клиенты не любят тратить время на сложный процесс обратной связи, поэтому уместна будет специальная ссылка для отзывов или куар-код.
- Хорошо, если будет налажен сбор приватной связи.
Это поможет вовремя выявить негативный опыт у покупателя и поработать с ним, прежде чем отрицательный отзыв будет оставлен в интернет-пространстве.
- Поможет получить хорошую обратную связь и этичное стимулирование, например, маленькие подарки за оставленный отзыв.
- Существуют популярные геосервисы, на которые клиенты часто ориентируются при сборе информации о компании.
К ним относятся Яндекс карты, 2gis и другие. Существуют также популярные сайты-отзовики. В эпоху развития интернет-торговли люди также часто изучают отзывы на маркетплейсах.
Какие существуют сервисы для управления отзывами
Существуют инструменты для автоматизированного мониторинга онлайн–репутации.
К ним относятся круглосуточные системы, которые отслеживают наличие отзывов на самых известных площадка на популярные продукты или компании.
Среди них можно отметить Brand Analytics, Repometr, Поинтер и другие. С помощью них можно быстро реагировать на появление новых негативных или положительных отзывов. В основе таких инструментов находится аналитика с помощью искусственного интеллекта.
Ее главным плюсом является моментальная реакция. Это помогает оперативно включиться в диалог и дать обратную связь. Тем не менее у искусственного интеллекта есть некоторые негативные стороны. Например, в основном он дает однотипные ответы. Это может раздражать клиентов. Также возможны ошибки и ошибочные формулировки. Поэтому негативные отзывы и спорные случаи требуют внимания со стороны человека.
Важно отвечать на все отзывы, в том числе и положительные.
Также приветствуется быстрая работа с отзывами. Разумеется, обратная связь должна проходить в вежливом и профессиональном тоне. Желательно использовать персонализацию, то есть обращаться к клиенту персонально.
Особенно качественно необходимо работать с отрицательными отзывами.
Не нужно их удалять, лучше признать проблему и извиниться перед клиентом. После этого предложить свое решение, чтобы исправить ситуацию. Хорошо, если клиенту будет предложено перейти в формат личного общения. В случае, если это будет сделано, то нужно уточнить необходимую информацию и проинформировать о действиях по исправлению ситуации.
Таким образом работа как с положительными, так и негативными отзывами очень важна.
Она помогает создать обратную связь с клиентами, чтобы узнать, насколько хорошо компания удовлетворяет их потребности и желания. В результате этого появляется возможность быстро исправить недостатки, если они будут выявлены.
